Соляник

Особливості ділового телефонного етикету

Загальні правила користування мобільним телефоном:

1. Перебуваючи в громадському місці, налаштуйте свій мобільний телефон на певний режим. Знизити гучність до мінімуму необхідно під час наради або важливою бесіди. Вирушаючи в бібліотеку, кінотеатр, музей або на виставку, вимкніть звук свого телефону, щоб не заважати іншим відвідувачам. Також знижуйте рівень гучності дзвінка, відвідуючи ресторан або кафе.

2. Правила мобільного етикету рекомендують включити беззвучний набір кнопок, якщо ви перебуваєте в громадському місці. Набираючи текст повідомлення, ви можете викликати роздратування у оточуючих людей.

3. Не варто класти мобільний телефон на стіл, якщо ви прийшли на робочу нараду, або в ресторан чи кафе.

4. Якщо ви плануєте поговорити по мобільному телефону, відійдіть від людей, які знаходяться поруч. Щоб не заважати їм своїми розмовами, пройдіть близько п’яти метрів в сторону або передзвоніть співрозмовнику пізніше. Не слід розмовляти по мобільному телефону, перебуваючи в натовпі людей.

Загальні правила телефонної розмови:

1. Перше правило ділового телефонного етикету – обов’язкове привітання зі співрозмовником. Психологи радять вимовляти на початку розмови «Добрий день», ніж «Здрастуйте», адже друге слово через велику кількість приголосних важке до сприйняття.

2. Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас або вашу організацію складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді.

3. Розмовляючи по телефону, слід на якийсь час залишити усі сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне право на увагу до себе. Під час телефонної розмови вважається непристойним щось їсти, пити, палити, шарудіти папером, жувати гумку.

4. Передзвонюйте завжди, коли чекають на ваш дзвінок.

5. Якщо ви «не туди потрапили», не слід з’ясовувати: «А який у вас номер?». Можна уточнити: «Це номер такий-то ...?». Почувши негативну відповідь, потрібно вибачитися і покласти трубку.

6. Дзвінок додому є вторгненням в особисте життя, тому завжди запитуйте, у зручний чи час ви телефонуєте: «У вас є час зі мною поговорити?», «Ви зараз дуже зайняті?» і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити в своє задоволення, але почувши перші ознаки бажання завершити розмову, слід ввічливо попрощатися.

7. За правилами телефонного етикету неприпустимими вважаються дзвінки, зроблені до восьмої ранку і після дев’ятої години вечора. А у вихідний день не варто нікого турбувати до одинадцятої години ранку.

8. Не варто затягувати телефонні переговори. Дзвінок повинен бути коротким і зрозумілим. Правила ділового телефонного етикету передбачають тривалість ділової розмови близько п’яти хвилин. Якщо питання вимагає тривалого обговорення, то краще домовитися про особисту зустріч.

9. Розмова по телефону повинна бути гранично ввічлива. Неприпустимо кричати і дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики ділового спілкування.

10. Якщо під час розмови обірвався зв’язок, слід покласти трубку; знову набирає номер той, хто дзвонив. Якщо представник компанії розмовляв із замовником або клієнтом, то тоді він повинен набрати номер.

11. Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто подзвонив. Виняток становить розмова зі старшими за віком або соціальним станом.

Якщо Вам потрібно зателефонувати:

1. Головне правило ділового протоколу – телефонна розмова має бути персоналізована. Якщо абонент не назвав себе, слід ввічливо запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?», «Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?» і т. п.

2. Якщо телефонний дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причини дзвінка.

3. Завжди тримайте під рукою блокнот і ручку для необхідних записів.

4. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які необхідно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви щось упустили, залишає несприятливе враження і припустимо тільки в крайньому випадку.

5. Якщо ви не змогли застати потрібної вам людини, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.

Коли телефонують Вам:

За правилами етикету, знявши трубку, необхідно:

1. Якщо хочуть поговорити не з вами, а з ким-небудь іншим: «Одну хвилиночку, я зараз передам трубку»; той, кого кличуть до телефону, повинен подякувати: «Дякую», «Дякую, я зараз підійду».

2. Якщо потрібної особи немає в цей момент на місці, то той, хто підійшов уточнює, що дана людина відсутня. Подібні відповіді повинні включати прохання передзвонити через певний час: «Не могли б ви передзвонити через годину» і т. п.

3. Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час говорите по іншому апарату, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити першу розмову, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником, або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо примушувати чекати того, хто дзвонить більше однієї хвилини.

4. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або зустріч.

5. Якщо вам дзвонять у важливій справі, коли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок з сусіднього приміщення, або при відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.

Олена ЗЕЛЕНА.